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Il personale addetto alle degustazioni

Dato che il fattore chiave dell'esperienza in cantina è l’interazione con il personale, questo dovrebbe essere adeguatamente formato e incentivato.

La gestione del personale

Il personale della sala degustazione rappresenta la “prima linea” dell’azienda di fronte ad un pubblico di potenziali clienti e come tale può fare la fortuna o la sfortuna della cantina.

La personalità, l’aspetto, la capacità di presentazione, la conoscenza del vino, il rapporto con i clienti e la sensibilità alla vendita dello staff sono fattori critici per la qualità del servizio in cantina.

Ciononostante, nella sala degustazione sono disponibili quasi esclusivamente posti di lavoro in posizioni entry-level, stagionali o affidate come seconda mansione al personale amministrativo o del back-office commerciale, che non prevedono alcun tipo di responsabilitàtraining o incentivo sulla performance.

Tra i professionisti che si occupano dei problemi relativi alla vendita diretta e alla sala degustazione c’è generale consenso riguardo al fatto che:

  • l’esperienza in cantina dipende in larga parte dall’interazione con il personale;
  • è opportuno comprendere cosa, oltre allo stipendio, può veramente motivare il personale;
  • è necessario incoraggiare le adesioni al wine club riconoscendo adeguate commissioni allo staff, assicurandosi tuttavia che non vengano per questo fatte eccessive pressioni sui clienti;
  • le performance devono essere misurate, fornendo feed-back e riconoscendo incentivi al personale;
  • si possono trovare forme di bonus e incentivi non monetari (lo stesso vino, ad esempio);
  • il personale deve essere maggiormente coinvolto, sollecitando idee e pareri da chi, lavorando a stretto contatto con il pubblico, ha il polso della situazione;
  • deve essere incoraggiato lo spirito di squadra.

La formazione del personale

Che tipo di formazione è necessaria per migliorare la vendita diretta? La conoscenza di base del vino anzitutto. Ciò include le basi della viticoltura e della vinificazione, i principali vitigni, il disciplinare di produzione della denominazione e la terminologia della degustazione.

Ovviamente è altresì indispensabile conoscere tutti i vini e i prodotti venduti all’interno della sala degustazione.

Oltre alla conoscenza del vino e dei prodotti, sarà necessario formare il personale sulle tecniche di vendita e sul customer service.

È stato già osservato come molti addetti alla sala degustazione possano essere amichevoli e ben informati sul vino, ma dopo aver condotto la degustazione e intrattenuto gli ospiti, non richiedano la vendita, nella speranza che i clienti comprino sulla base dell’esperienza loro offerta.

Le competenze relative alle tecniche di vendita dello staff sono indispensabili per migliorare la redditività della sala degustazione, come ad esempio le capacità di fare upselling e cross-selling, raccogliere i dati di contatto, promuovere il wine club e gli eventi.

La formazione sul customer service e su come interpretare i bisogni dei clienti è altrettanto essenziale. Gli addetti alla sala degustazione dovrebbero imparare a determinare il livello di conoscenza del vino e l’interesse dei visitatori. Alcuni clienti vogliono informazioni dettagliate sulle tecniche di vinificazione, mentre altri preferiscono concentrarsi sull’aspetto sensoriale.

Un sondaggio condotto in Canada ha dimostrato che i visitatori possono divisi in due segmenti a seconda del loro livello di conoscenza del vino. Benché i loro bisogni siano piuttosto diversi, i due gruppi hanno un requisito in comune: vogliono entrambi sentirsi speciali.

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